Iedere woningcorporatie wil graag tevreden huurders, daar doe je het werk immers voor. Maar hoe kun je als woningcorporatie gericht verbeteringen doorvoeren en je bewoners écht een stuk blijer maken? CorporatieGids.nl sprak hierover met directeur-bestuurder Hanneke Vliet Vlieland en projectleider online dienstverlening Hans van Berckel van 3B Wonen: “Huurders moeten de basis van onze werkprocessen vormen.”

De afgelopen twee jaar gaven de Aedes-benchmark scores rondom klanttevredenheid aan dat huurders bij 3B Wonen minder tevreden waren. “En in de praktijk merkten we dat ook,” begint Hanneke. “De afgelopen jaren zijn een aantal zaken veranderd in onze bedrijfsvoering. Zo hebben we geen eigen onderhoudsdienst meer. Bij grote veranderingen kan het zijn dan dingen nog niet helemaal goed gaan, en onze huurders hebben dat gemerkt. In dezelfde periode is een woningmarktcrisis ontstaan die we in Lansingerland goed voelen. Ook zien we dat door maatschappelijke ontwikkelingen onze huurdersgroep verandert én de wijken in samenstelling veranderen. Al deze bewegingen bij elkaar hebben ervoor gezorgd dat niet al onze huurders even positief kijken naar 3B Wonen.”

Nieuw optimum
De grootste uitdagingen voor de corporatie is dan ook meer aansluiten op de veranderingen en een nieuw optimum zoeken voor haar huurders, vertelt Hans. “We hebben meer mondige huurders die maximaal hun eigen inbreng willen hebben in hoe zij wonen en dat het liefst eenvoudig zelf regelen. Maar we hebben ook meer kwetsbare huurders die juist ondersteuning, extra tijd en aandacht kunnen gebruiken om zelf regie te houden. Het verschil maken in de aanpak van de ene of andere huurder is van groot belang en communicatie is daarin essentieel. Een huurder kan er best begrip voor opbrengen dat niet alles in één keer goed gaat, of dat er bijvoorbeeld geen andere woning beschikbaar is. Mits je dat maar goed kunt uitleggen. Wij vinden dat onze keuzes, ons beleid, dan ook altijd uit te leggen moet zijn aan onze huidige en toekomstige huurders.”

Meer dan een score alleen
“Onze visie op klanttevredenheid gaat veel verder dan een benchmarkscore alleen,” gaat Hanneke verder. “3B Wonen heeft dit jaar uitgebreid onderzoek laten doen naar de beleving en mening van onze huidige en toekomstige huurders over onze dienstverlening. Dit onderzoek en de aanbevelingen vormen de basis voor onze klantvisie die wij momenteel formuleren. We zijn gestart met een organisatie ontwikkelingstraject, waarbij huurders écht centraal staan. Zij vormen de basis van onze werkprocessen en niet andersom. Dit is een wezenlijk andere manier van kijken naar de dienstverlening en we gaan daar de komende tijd nog veel stappen in zetten. Zo willen wij huurders steeds actiever betrekken in de organisatie. Bijvoorbeeld door hen ook deel te laten nemen in projectgroepen waarin naast onze medewerkers ook huurders en stakeholders een rol nemen. We zijn ervan overtuigd dat deze brede kijk en integrale aanpak van nieuwe ontwikkelingen beter aansluit op de wensen van nu en die van de toekomst, en wij als organisatie de dingen gaan doen waar onze huurders en samenwerkingspartners beter van worden. De samenleving is te ingewikkeld om het als corporatie alleen te willen blijven doen.”

Tevredenheid in real time
3B Wonen meet de klanttevredenheid door na elke nieuwe verhuur, reparatie of huuropzegging een korte enquête op te sturen. Hans: “Zo volgen we eigenlijk in real time de tevredenheid van onze huurders over deze onderwerpen. We kunnen dit volgen op een dashboard waarbij je in één oogopslag ziet hoe we ervoor staan, maar ook gedetailleerder kunt zien wat goed en minder goed gaat. Onze onderhoudsketenpartner Coen Hagedoorn, die de reparaties voor ons uitvoert, kan dit net als 3B Wonen voor zijn diensten volgen. Dat is voor ons weer goede input om het gesprek aan te gaan met deze partner over zijn dienstverlening.”

Feestelijk moment
De hoogste tevredenheid haalt 3B Wonen bij nieuwe huurders. Op de vraag hoe de corporatie daar het verschil maakt, vertelt Hanneke: “We hebben veel aandacht besteed aan het verbeteren van het verhuurproces. We nemen de tijd om het tekenen van het contract een feestelijk moment te maken. Onze opzichters kijken altijd terug hoe de oplevering is verlopen. Ze checken of nieuwe huurders tevreden zijn of dat er misschien nog wat puntjes opgepakt moeten worden. Dat wordt gewaardeerd. We vertrouwen erop de waardering voor de verhuur dit jaar minimaal vast te houden en werken er hard aan om de onderdelen ‘reparatieverzoek’ en ‘woning verlaten’ minimaal op dit niveau te krijgen.”

Expertsystemen
“Aan de achterkant hebben we er vorig jaar voor gekozen om naast het standaard ERP-systeem van NCCW een aantal expertsystemen te implementeren die de contacten met huurders verbeteren,” gaat Hans verder. “Denk aan een klantcontactsysteem van Embrace waarin contacten, taken en gegevens vastgelegd worden en informatie tijdens gesprekken te zien is. Of een huurderportaal waarin huurders zelf een groot aantal werkzaamheden kunnen uitvoeren.”
“Om de uniformiteit in de communicatie met de huurder te garanderen, hebben we ook een nieuw social intranet in gebruik genomen. Medewerkers kunnen hier één centrale kennisbank vinden, zodat we met dezelfde boodschap met huurders in contact staan. Als laatste hebben we ook een nieuw enquêteringssysteem van Inceptivize afgenomen wat direct gekoppeld is met de software van NCCW en Embrace. Het feit dat deze systemen efficiënt aan elkaar gekoppeld worden, is uiteindelijk essentieel om de klanttevredenheid te verbeteren.”

Frustraties voorkomen
“Wanneer een huurder namelijk een onvoldoende geeft, wordt er een taak aangemaakt en gaat er een signaal naar onze klachtencoördinator,” legt Hanneke de werkwijze van 3B Wonen uit. “Deze neemt contact op met de ontevreden huurder en gaat in gesprek om dit op te lossen. Hierdoor zitten we kort op mogelijke teleurstellingen en kunnen veel zaken opgelost worden voor ze tot grotere frustraties leiden. Tegelijkertijd kunnen wij leren hoe we dit in de toekomst beter kunnen doen.”

Instrument
Deze manier van proactief huurders benaderen om frustraties te voorkomen, vraagt wel wat van de organisatie. Hans: “Het moet passen bij de koers die je vaart. Omdat 3B Wonen de huurder centraal zet en die rol in de toekomst alleen maar groter wordt, past dit erg goed bij ons. Ik denk dat het misschien minder goed of effectief past in een heel procesgerichte organisatie. We zien dit echt als een instrument dat ons helpt, niet als een doel op zich. De medewerkers zijn essentieel in dit veranderingsproces; uiteindelijk zijn zij vaak het schakelpunt tussen de huurder en corporatie. Dat betekent dat voor iedere medewerker een tevreden klant op één moet staan.”

Stevige stappen
“We hebben tot nu toe best stevige stappen gezet,” sluit Hanneke af. “We weten dankzij ons klantonderzoek goed wat onze huurders waarderen wat ze graag anders zouden zien. We gaan het komende jaar aan de slag met het herijken van al onze werkprocessen vanuit onze klantvisie, met de klant centraal dus. Ook gaan we onze huurders nóg intensiever betrekken bij de dingen die we doen. Ik denk dat we daarmee echt een kentering krijgen in de manier waarop huurders ons ervaren. En hopen we op een stijgende lijn in onze benchmarkcijfers om dit te staven.”

Dit artikel is gepubliceerd op CorporatieGids.nl